※법적근거 외에는 주관적인 의견이오니 기관에서는 이 점 숙지 후 업무에 참고하시기 바랍니다.

노인복지 시설 이용 어르신의 서비스 만족도를 높이는 방법을 몇 가지 제시하면 다음과 같습니다.

첫째, 노인복지 시설을 이용하는 이용 어르신의 특성을 파악해야 합니다.
예를 들어, 장기요양 등급판정을 받은 어르신인가? 받지 않은 어르신인가?를 구분하고 이용 어르신의 건강•심리정서적 특성 등을 고려한 서비스를 제공하고 있는가를 살펴봐야 합니다.

둘째, 노인복지 시설을 이용하는 이용 어르신의 욕구를 파악해야 합니다.
예를 들어, 노인복지관 등의 여가복지시설을 이용하는 어르신의 경우 다양한 설문조사를 통해 욕구를 파악하고, 그 욕구에 맞는 서비스를 제공하는 것처럼, 장기요양기관의 이용 어르신과 가족의 욕구를 파악하여 그 욕구에 맞는 서비스를 제공합니다. 그 결과 과거보다 이용 어르신을 위한 다양한 서비스가 제공되고 있습니다.

즉, 이용 어르신의 특성과 욕구를 기반으로 서비스를 제공하면 서비스에 대한 만족도가 높아지는데 이와 더불어 이용 어르신과 함께하는 노인복지 시설 종사자의 진실성, 공감과 소통, 서비스 전문성 등과 서비스 제공 환경이 서비스 만족도에 영향을 미치게 됩니다.

그 중 주간보호센터 이용 어르신의 서비스 만족도를 높이는 방법을 몇가지 생각해보면 다음과 같습니다.

1. 어르신의 개별적 욕구를 고려한 서비스 제공
어르신의 신체적, 정신적, 사회적 욕구를 고려하여 맞춤형 서비스를 제공해야 합니다. ex) 거동이 불편한 어르신에게는 간호 서비스 제공、우울증 등을 앓고 있는 어르신에게는 심리치료 서비스, 신체활동이 필요한 어르신에게는 체력증진을 위한 서비스 제공, 체력 증진이 필요한 어르신에게는 영양보충 및 근력 활동 서비스 제공 등이 있습니다.

2. 종사자의 친절하고 세심한 서비스 제공
어르신들에게 친절하고 세심하며 공감과 진실성이 느껴질 수 있는 서비스를 제공해야 합니다. 특히, 이용 어르신의 말을 경청하고(천천히 귀담는 비언어적 소통 포함), 그들의 감정을 이해하고 공감하며 어르신의 요구를 충족시키기 위해 노력해야 합니다. 특히, 어르신들의 건강상태에 따라 자신의 상태에 대해 표현하지 못하는 부분도 있을 수 있다는 점에서 세심한 배려와 이해가 요구됩니다.
특히, 종사자의 변동이 없을 수 있도록 종사자의 직무 만족도를 증진시키는 부분에 대한 관심이 요구되며, 어르신을 이해하지만 이해하지 못하는 부분도 있을 수 있으므로 서비스를 제공하는 과정에서 어려움이 있을 때 기관 관리자와 소통할 수 있도록 해주시기 바랍니다.

3. 이용어르신을 위한 다양한 프로그램 제공
이용 어르신들의 건강과 여가 활동 지원을 위해 쉽게 참여할 수 있도록 다양한 프로그램을 제공해야 합니다. 그리고 다른 어르신들과 교류하며 소통할 수 있는 기회를 만드는 것도 필요합니다. 물론 프로그램에 참여할 때 강제성보다는 자유롭게 참여할 수 있는 구조와 쉬운 프로그램도 쉽게 참여하지 못하는 경우가 있다는 점도 생각해야 합니다. 예) 요리, 미술, 음악(노래부르기, 음악 감상 등), 운동 등이 있습니다.

4. 가족과의 소통을 통한 지속적인 서비스 개선
이용 어르신들의 가족들과 소통을 통해 주간보호센터 이용 할 때의 상황을 설명하고 귀가 후 어르신들은 어떻게 지내는지 그리고 어르신들의 건강 상태와 서비스 만족도를 파악하고, 가족들의 의견을 수렴하여 서비스를 개선해야 합니다.

5. 어르신이 즐겁게 편안하게 이용할 수 있는 환경 조성
시설 환경(분위기, 공간배치 등)이 어르신의 심리정서적으로 영향을 미칠 수 있다는 점에서 어르신을 위한 환경인지 혹은 기관 외부자에게 보여주기 위한 환경인지 생각해봐야 한다.


< 추가 참고자료 >
❍ 영역: 주간보호센터
❍ 방향: 서비스 만족도 향상을 위한 기준은 지자체 지도점검 및 시설평가 지표에 기본 적으로 제시됨. 이를 기반으로 하여 각 시설에서 보완
❍ 체크 분야
1) 시설환경: 시설 기준 및 그 이상의 적합한 시설환경 구축 노력
2) 인권존중: 가장 기초적이면서 중요
3) 만족도 및 욕구 조사
4) 만족도 및 욕구를 반영한 서비스 및 프로그램 지원
5) 직원교육: 직무교육도 중요하지만 주기적 소양교육이 중요
6) 개별상담 및 모니터링
7) 직원 복지 향상: 직원 복지 향상을 위한 지속적 노력. 각 시설에서 가장 고려해야 할 부분임